Por qué algunos vendedores de árboles de Navidad artificiales y decoración navideña abandonan temporalmente los marketplaces

Los marketplaces rusos entran en la temporada prenavideña con un problema inesperado: parte de los vendedores de árboles artificiales, adornos y decoración festiva están reduciendo o deteniendo por completo sus ventas dos semanas antes de Año Nuevo. La razón no es la falta de demanda, sino, por el contrario, su "lado oscuro" excesivo: la ola de devoluciones después de las fiestas, que convierte los ingresos estacionales en pérdidas directas.

Y esta situación se repite año tras año. Por ejemplo, en 2024 los rusos gastaron más de 6.000 millones de rublos en árboles artificiales, adornos navideños y decoración festiva en un solo mes. Sin embargo, después de Año Nuevo regresó a los puntos de entrega uno de cada 14 productos navideños (9% del volumen total de compras de esferas navideñas, 8% de árboles artificiales y 6% de guirnaldas). Al final, los vendedores obtuvieron pérdidas y productos en condiciones inadecuadas.

Por qué las devoluciones se han convertido en un problema sistémico

Los marketplaces crearon ellos mismos un modelo en el que la devolución es extremadamente simple. En la mayoría de las categorías, durante mucho tiempo no se requería una explicación clara, y la lógica de "el cliente siempre tiene la razón" reforzaba el extremismo del consumidor: se lleva el producto, lo usa durante un tiempo y lo devuelve al punto de entrega en condiciones no aptas para su uso. Para los productos estacionales, esto significa una cancelación efectiva hasta el año siguiente.

Algunos vendedores intentan protegerse por su cuenta: colocan precintos, indican restricciones de devolución después de abrir el empaque. Sin embargo, como reconocen los participantes del mercado, estas medidas funcionan mal bajo las condiciones de la legislación vigente sobre protección de los derechos del consumidor (cualquier producto, excepto, por ejemplo, medicamentos, ropa interior y cosméticos, puede devolverse dentro de los 14 días).

Qué responden los marketplaces

Los marketplaces reconocen el aumento de la tensión, pero subrayan que no ven abusos masivos.

En conversación con Argumento Media, el servicio de prensa de Wildberries declaró que registran solo casos aislados de quejas de vendedores y apuestan por la detección algorítmica de comportamientos deshonestos:

"La tarea del marketplace es crear las condiciones en las que se mantenga el equilibrio entre los intereses de todas las partes. Perfeccionamos constantemente nuestros procesos de negocio para minimizar la posibilidad de acciones fraudulentas y apoyar a cada una de las partes".

Ozon comunicó a «Argumento Media» que la compañía ya ha optado por endurecer su reglamento. La plataforma ha reducido los plazos de devolución para la mayoría de las categorías y ha establecido condiciones especiales para los productos navideños:

"Para la decoración festiva, el plazo de devolución se ha reducido a siete días. El cliente está obligado a proporcionar fotografías del producto, el embalaje y las etiquetas, y al momento de la devolución, los empleados del punto de entrega verifican que el embalaje y las propiedades del producto se mantengan intactas".

Yandex Market no respondió a la solicitud de «Argumento Media».

Los marketplaces, aunque intentan encontrar soluciones, siguen limitados por el marco de la legislación del consumidor, que les impone toda la responsabilidad frente al comprador. El camino elegido por las empresas —retirarse temporalmente de las plataformas— resulta ser, en la práctica, el escudo más confiable contra posibles pérdidas financieras en la temporada alta de ventas.