El mayor al teléfono: cómo funciona la industria de los call centers fraudulentos

Mil millones al mes: un mercado nacional de ocho

La red de investigación Global Initiative Against Transnational Organized Crime (GI-TOC) analizó en su informe Scammers' Paradise? los mercados de call centers fraudulentos en ocho países: Ucrania, Rusia, Bielorrusia, Kazajistán, Kirguistán, Uzbekistán, Georgia y Armenia. La estimación de $1.000 millones proviene de un diputado de la Rada Suprema y se refiere a todo el mercado ucraniano, no a una organización en particular. Se trata de un mercado altamente consolidado: la mayoría de los centros forman parte de "redes" controladas por grupos del crimen organizado. Según datos de la Oficina de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito (UNODC), el sector está controlado por cinco grupos, cada uno con al menos diez call centers, siendo los más grandes Khimprom y las redes de Dnipró.

A partir de aquí el mapa se bifurca. Ucrania, Rusia, Georgia y Bielorrusia son los países donde se ubican los call centers. Armenia, Kazajistán, Kirguistán y Uzbekistán son por ahora principalmente objetivos, aunque también están surgiendo organizaciones propias allí. El informe señala a Rusia como el blanco principal para los estafadores de toda la región, explicándolo por el tamaño de su economía y la cantidad potencial de víctimas. Una conclusión aparte concierne a Bielorrusia: por las pérdidas per cápita, los autores la califican como el país más vulnerable de la región. 

Según datos oficiales de tres bancos centrales, durante 2025 las pérdidas por actividades fraudulentas han sido considerables. Rusia perdió 29,3 mil millones de rublos, Bielorrusia 54 millones de rublos bielorrusos (1,46 mil millones de rublos rusos), y Ucrania 1,4 mil millones de UAH (2,45 mil millones de rublos rusos).

Ucrania: el conflicto que eliminó las restricciones del sector

El desarrollo de los call centers fraudulentos despegó después de febrero de 2022, y el informe identifica como uno de sus motores el "fraude patriótico": los operadores ucranianos reorientaron su actividad desde el mercado interno hacia víctimas rusas, mientras que las autoridades no obstaculizaron el funcionamiento de estas organizaciones. Desde sus ubicaciones tradicionales en Dnipró y Kiev, los call centers se expandieron por todas las regiones del país. Un gran centro ucraniano cuenta con 250-300 empleados, una plantilla comparable a la de un banco regional mediano.

La contratación en Ucrania funciona como un embudo de recursos humanos estándar. Atraen a jóvenes con promesas de altos ingresos, para luego descubrir que el salario base sin bonificaciones es modesto y que los bonos son difíciles de alcanzar. La mayoría se va, pero encuentran "sangre fresca" con bastante rapidez. Los problemas también llegan para quienes tienen éxito: no los dejan irse, aplicando presión y amenazas. El sector se comporta como un empleador normal exactamente hasta el momento en que el empleado comienza a preocuparse por sus derechos laborales.

Sin embargo, en Ucrania no hay impunidad total; las fuerzas de seguridad locales realizan periódicamente operativos contra los call centers. Las oleadas de redadas comenzaron en 2023, cuando se estimaba que había entre 1000 y 2000 centros, y tras la primera campaña el mercado se contrajo aproximadamente un tercio. En 2025, bajo el fiscal general Ruslan Kravchenko, cerraron cientos más. Los autores del informe tratan estas cifras con cautela: parte de las redadas ya antes resultaban simplemente ficticias, y cerraban principalmente a quienes no contaban con protección de las estructuras de seguridad.

Qué es exactamente lo que cierran lo muestra la operación de abril de 2026 en Dnipró. La policía desmanteló una red que operaba bajo el esquema de "pseudorromance más criptoinversiones", detuvo a cuatro organizadores ciudadanos ucranianos, y describió las oficinas como instalaciones de alta seguridad: videovigilancia las 24 horas, guardias, verificaciones del personal con detector de mentiras. Las víctimas eran principalmente extranjeros, incluidos ciudadanos de Kazajistán y Lituania.

La actitud de los propios operadores hacia su trabajo queda registrada en el informe con una frase de un estafador ucraniano en conversaciones con los investigadores en diciembre de 2025: no lo llamaría legal, pero tampoco va contra la ley. Es decir, de hecho en Ucrania los call centers existen en una zona gris semilegal.

Rusia: golpes propios y desde el extranjero

El panorama ruso está más distorsionado que los demás. Según información oficial, la mayor parte de las llamadas fraudulentas provienen del extranjero: en diciembre de 2024 TASS informó que el 80% del fraude telefónico en Rusia tiene origen ucraniano. 

Sin embargo, los investigadores señalan que además de los call centers externos, en Rusia existe un importante mercado interno de estafadores que se formó mucho antes de 2022. Los call centers surgieron en las colonias penitenciarias rusas a mediados de la década de 2010, se contaban por cientos estos centros "clandestinos", operaban con la complacencia de funcionarios del FSIN, y posteriormente se expandieron más allá del perímetro de las instituciones. Según datos de Sberbank, el volumen de fraude telefónico creció un 91% solo en 2019. La Fiscalía General estima que la ingeniería social representa dos tercios de todo el fraude telefónico y por internet. Y aquí hay un matiz importante: la mayoría de los call centers carcelarios se organizan localmente con participación de los reclusos, y los medios de comunicación informaron que los propios reclusos introducen las tarjetas SIM y el equipo en la boca.

Esta "maquinaria" opera con diferentes grupos etarios de la población, para los cuales se preparan "leyendas" específicas. 

La magnitud del daño depende de la metodología y de las organizaciones que calculan las pérdidas. El FSB informó de 640 mil casos de fraude a distancia durante 2024 con pérdidas superiores a $2,1 mil millones. Sberbank estimó ese mismo año en aproximadamente $3,2 mil millones.

El segmento de oficinas ruso se parece en su estructura al ucraniano. Un exempleado describió a los investigadores un call center en el centro de Moscú que operaba de manera relativamente abierta, aunque con seguridad reforzada, en un centro de negocios alquilado. El salario base oscilaba entre $950 y $2100 mensuales, y se podía obtener la misma cantidad en bonificaciones por operaciones cerradas. El salario promedio en Moscú en 2025 rondaba los $2000, es decir, la tarifa base del operador por sí sola no era determinante; el dinero real provenía de las comisiones.

Aquí es importante señalar que los autores del informe Scammers' Paradise? no encontraron en fuentes abiertas evidencias de que los call centers cuenten con la protección de representantes del Estado, práctica que sí existe en distintos niveles de poder en el país vecino.

Un líder de equipo en Tiflis gana más que un director de sucursal bancaria

La sección más reveladora del informe es la georgiana. En un país con 3 millones de habitantes, el mercado es pequeño en cuanto al número de actores, y se estima que hay entre 50 y 100 call centers en Tiflis. Un centro típico tiene de 5 a 10 personas, y uno de cincuenta puestos ya se considera grande. Sin embargo, en términos monetarios, las operaciones georgianas compiten con las ucranianas.

Un director experimentado de un call center fraudulento gana hasta $30 mil al mes. Los operadores experimentados, hasta $20 mil. A los mejores les regalan automóviles. Para poner esto en perspectiva: el salario promedio en la economía georgiana en 2023 era de 1600 laris (alrededor de $580). Los empleados del departamento de conversión recibían entre 4 y 5 mil laris ($1400-1800), los gerentes 10 mil laris ($3600), y dos empleados entrevistados del departamento de retención mencionaron sus pagos únicos máximos: 80 mil y 100 mil laris, es decir, $30 mil y $37 mil. El mercado más lucrativo era Alemania, desde donde las víctimas transferían regularmente "depósitos" de €20 a 30 mil.

De esta estructura surge un mercado laboral independiente, aunque criminal, pero autorregulado. En Georgia, un empleado puede irse con la competencia sin consecuencias, y el informe cita un caso en el que dos call centers pujaron por una empleada, aumentando sucesivamente sus ofertas salariales. Mientras tanto, el reclutamiento ha pasado de los sitios de empleo a círculos personales tras una serie de investigaciones periodísticas, y el candidato típico es un estudiante con conocimientos de idiomas.

La frontera no es un riesgo, sino parte del modelo de negocio

Los call centers fraudulentos desarrollados siguen la misma regla que los hackers: "no trabajes donde vives". Un abogado kazajo formula la lógica sin ningún tipo de ética: engañar a la gente en tu propio país es estúpido, porque los servicios de inteligencia están directamente interesados en capturar a los criminales. Por eso este tipo de fraude suele ser transnacional, ya que la frontera crea seguridad frente a la captura. En Georgia, la prohibición de trabajar con compatriotas se explicaba de manera igualmente pragmática: las víctimas georgianas tienen poco dinero y es fácil encontrar a un operador que hable georgiano.

De ahí la división del trabajo, en la que los residentes locales son necesarios, pero no para hacer llamadas. En Kazajstán pagan entre 20.000 y 30.000 tenge al mes, es decir, $50-60, por mantener SIM-boxes que permiten a operadores extranjeros llamar desde números locales. En febrero de 2026 en Kirguistán detuvieron a un grupo que vendía tarjetas SIM activadas y cuentas dropper a estafadores internacionales.

En Rusia el papel de eslabón básico lo desempeñan los droppers. En 2025, según datos del Ministerio del Interior, estuvieron involucradas en el blanqueo de dinero más de 2 millones de personas; en 2024 alrededor de 10 millones de clientes bancarios transfirieron dinero a cuentas de droppers, y aproximadamente la mitad de los propios droppers tienen menos de 23 años.

Estos roles se conectan de tal manera que ningún canal cruza la frontera por completo. La publicidad y los señuelos van por internet, las llamadas llegan desde números locales a través de SIM-boxes, el dinero sale por dos vías: en efectivo mediante mensajero y en criptomonedas a través de una cadena de billeteras.

Una profesión aparte es la de mensajero. El informe cita el caso de un residente de Novosibirsk que recorrió 4.000 km para recoger de una víctima en San Petersburgo 2,32 millones de rublos. Los organizadores le pagaron el viaje y el hotel y le ordenaron comprar una camisa blanca, pantalones y zapatos para verse respetable. Su honorario fue del 2% de la suma, unos $600. Posteriormente fue detenido, a diferencia de sus contratantes.

La geopolítica está integrada en esta estructura como factor de costo. La ausencia total de cooperación policial entre Rusia y Ucrania significa que operar contra víctimas rusas desde Ucrania apenas genera riesgo jurídico. Trabajar sobre países occidentales es más arriesgado, y el mercado lo percibe: tras la operación de investigadores alemanes en Tiflis, los operadores georgianos comenzaron a evitar ese mercado.

La protección es una partida de gastos, y se optimiza mediante la reubicación

El mismo mayor que se presenta ante la víctima también está presente, en otro sentido, del lado del call center. El informe analiza dos modelos de cobertura estatal. El ucraniano se describe como transaccional: pagos regulares a funcionarios de las fuerzas del orden a cambio de no intervenir, mientras que los propios centros pertenecen a redes criminales. El georgiano, según los entrevistados, funciona de manera diferente: el Estado participa directamente y el crimen cumple la función de protección informal e intermediación. Como lo expresó uno de los entrevistados: cada call center que opera en Georgia tiene su techo protector.

El caso de Morgan Limited muestra cómo funciona en la práctica el modelo georgiano. La empresa se registró en Tiflis en octubre de 2018, nominalmente pertenecía a una ciudadana ucraniana y estaba vinculada a Milton Group. La investigación estableció el robo de €5 millones a víctimas de Alemania, Eslovenia y Eslovaquia, siendo que un alemán transfirió €2 millones. La policía financiera realizó un allanamiento en la oficina de la calle Otara Chkheidze el 12 de diciembre de 2019, tras lo cual la empresa reanudó operaciones en la misma dirección pocos días después y continuó funcionando durante varios años más. El desenlace: un acuerdo con la fiscalía el 27 de junio de 2025, los acusados se declararon culpables, recibieron una multa y quedaron en libertad.

Y en otoño de 2025 comenzaron las detenciones en Georgia en el antiguo entorno de Bidzina Ivanishvili. La fiscalía declaró que el exjefe del Servicio de Seguridad del Estado recibía sobornos de los call centers a cambio de protección, mientras que el ex primer ministro recibió cinco años mediante un acuerdo. La observación más elocuente del informe corresponde a enero de 2026: los operadores georgianos comenzaron a trasladar el negocio a Armenia, y un entrevistado explica esto por el costo de los gastos generales estatales en casa. En esta industria, el techo protector no se considera un riesgo, sino una partida de gastos que puede trasladarse a una jurisdicción más barata.

30% menos de delitos, pero el daño se mantiene

Las estadísticas rusas de 2025 parecen una historia de éxito. El MVD registró 663 mil delitos informáticos, 12% menos que el año anterior, el número de víctimas se redujo 5,5% hasta 534,5 mil personas, el daño disminuyó de 205 mil millones a 189,5 mil millones de rublos. En el primer semestre de 2026 se registraron 252,9 mil de estos delitos frente a 371,4 mil del año anterior, una caída en un 30%. Rosfinmonitoring informó de una reducción del 15% en el número de droppers, mientras que el volumen de operaciones sospechosas en las que participaron cayó un 60%.

Hay otra cifra que merece atención. El Banco de Rusia contabilizó en 2025 un total de 29.300 millones de rublos robados, un 6,4% más que en 2024, con un aumento del 31,2% en el número de operaciones realizadas sin consentimiento voluntario. La brecha de más de seis veces con la estimación del Ministerio del Interior se explica por la metodología: el Banco Central solo registra las transferencias que pasaron por la infraestructura bancaria sin consentimiento del cliente, mientras que el Ministerio del Interior contabiliza todos los daños, incluidos los créditos solicitados por la víctima, el efectivo retirado y las criptomonedas. Lo recuperado es poco: los bancos reembolsaron a los clientes 1.700 millones de rublos, alrededor del 5,9% de lo robado.

Si dividimos los daños por el número de delitos, la contradicción desaparece. En 2023, el Ministerio del Interior contabilizó 677.000 delitos informáticos y 156.000 millones de rublos en daños; en 2024, 765.400 delitos y 205.000 millones de rublos.

El daño promedio por delito viene creciendo por tercer año consecutivo: 230 mil rublos en 2023, 268 mil en 2024 y 286 mil en 2025. Durante este período, el número de delitos volvió aproximadamente a los niveles de 2023, mientras que el "ticket promedio" creció un 24%. Sberbank informó sobre una caída en el número de llamadas fraudulentas de 8-10 millones a 5-6 millones diarias, mientras que la policía de Moscú en octubre de 2025 señaló que alrededor del 80% de las denuncias por ciberdelitos involucran daños superiores a 250 mil rublos. Menos llamadas, pero cada resultado sale más caro.

El operador se convierte en el cuello de botella

Toda esta estructura descrita, desde las oficinas en centros de negocios y los departamentos de retención hasta la competencia por empleados y los pagos por protección, existe por una sola razón: para convencer a una persona de que se desprenda de su dinero, todavía se necesita a otra persona. Son precisamente las personas quienes hacen que esta industria sea costosa, visible y vulnerable ante las autoridades.

Pero esta razón está desapareciendo gradualmente. El informe cita un estudio de agosto de 2025 que demostró que la inteligencia artificial y los modelos de lenguaje son capaces de realizar una llamada fraudulenta exitosa con un costo de alrededor de un dólar. Los deepfakes ya operan en esquemas reales: operadores georgianos utilizaron videos falsos de un asesor financiero, un locutor de radio y un presentador de televisión, engañando a cerca de 6 mil clientes en el Reino Unido. El vicepresidente del directorio de Sberbank, Stanislav Kuznetsov, en junio de 2026 estimó las pérdidas potenciales de Rusia por deepfakes hacia finales de año en 250 mil millones de rublos. Esto supera todo el daño registrado por el Ministerio del Interior por delitos informáticos durante 2025.

De hecho, la industria ha comenzado a atravesar una transformación, al igual que toda la economía mundial gracias al desarrollo de la inteligencia artificial. Y el mayor que le llama por la noche pronto podría no ser empleado de nadie, sino un conjunto de código creado por una red neuronal.