الصندوق الفارغ: من يستبدل السلع حقاً في منصات التجارة الإلكترونية

المذنب هو الأقرب

سيناريو استبدال المنتج مألوف لدى كل مشترٍ نشط تقريباً على منصات التجارة الإلكترونية. يفتح الشخص الصندوق في نقطة الاستلام، فيجد شيئاً آخر بداخله. بدلاً من سماعات الأذن الأصلية - نسخة صينية مقلدة. بدلاً من الهاتف الذكي - قطعة من الصلصال بنفس الوزن. بدلاً من سترة جديدة - أخرى مستعملة. بعد ذلك يكتب المشتري تقييماً غاضباً، ويقدم طلب إرجاع ويسترد أمواله. من وجهة نظر المشتري، تمت استعادة العدالة، لكن السؤال الجوهري يبقى: من الذي استبدل المنتج فعلياً؟

بشكل افتراضي، سيكون البائع هو المسؤول. سيتم خصم قيمة المنتج والغرامة وتكاليف الشحن في الاتجاهين من رصيده. ستحصل صفحة منتجه على تقييم سلبي وسيتراجع ترتيبه في نتائج البحث. وكل هذا - بناءً على اللوائح، حيث لا تُجرى تحقيقات شاملة في العادة.

في غضون ذلك، يمر المنتج من مستودع البائع إلى يد المشتري عبر مراحل الاستلام ومركز الفرز وإعادة الشحن والنقل الرئيسي ونقطة الاستلام وغرفة القياس. في كل مرحلة من هذه المراحل، يتعامل أشخاص مختلفون مع الصندوق، والبائع ليس من بينهم (في حال لم يتولَّ بنفسه مهام التوصيل). آخر مرة رأى فيها البائع منتجه كانت عندما أغلق العبوة.

حجم المشكلة تفرضه آلية التجارة الإلكترونية ذاتها. وفقاً لبيانات وكالة Shift، يُرجع المشترون ما بين 15% إلى 45% من الملابس والأحذية المطلوبة عبر الإنترنت، ويصل الحد الأقصى تحديداً في منصات التجارة الإلكترونية الكبرى. في قطاع الأزياء، هناك بائعون تصل نسبة الشراء الفعلي لديهم إلى 10% - أي يُشترى منتج واحد من كل عشرة منتجات مطلوبة. كل عملية إرجاع تكلف البائع في المتوسط ما بين 300 إلى 1500 روبل كتكاليف شحن عكسي، وهو ما يفوق أحياناً سعر المنتج نفسه. 

أصبح الإرجاع فعلياً بنداً منفصلاً من بنود النفقات التي يضطر البائعون لأخذها في الحسبان. أما الإرجاع مع الاستبدال - فهو أيضاً خسارة للمنتج، يدفع ثمنها من لا علاقة له بها على الأرجح.

روت فيرونيكا بانوشكينا لـ"أرغومنت ميديا" كيف تبدو الأمور من الداخل فيرونيكا بانوشكينا، مؤسسة العلامة التجارية الروسية لمنتجات الأطفال NEONLOVE، التي تبيع منتجاتها عبر منصات التجارة الإلكترونية.

ربطات شعر بدلاً من أرجوحة الأطفال

تصنع بانوشكينا أراجيح للعربات - وهي أجهزة لنقل طفل ثانٍ. هذا المنتج مزود بمثبتات حاملة وحمولة معلنة تصل إلى 35 كيلوغراماً، أي أنه شيء تعتمد عليه سلامة الطفل. لذا يبدو الأمر أكثر غرابة عندما نرى ما تستعيده العلامة التجارية.

الحالة الأولى تكاد تكون كوميدية لولا عواقبها. طلبت إحدى المشتريات الأرجوحة، وذهبت إلى نقطة الاستلام، فسلموها كيساً من ربطات الشعر. رفضت "المنتج" بطبيعة الحال، وتركت تقييماً منخفضاً على صفحة المنتج مع عبارة "أشعر بأنني خُدعت". تلقى البائع ضربتين دفعة واحدة - خسارة الطلب وتراجع التصنيف. لم تر المشترية الأرجوحة على الإطلاق.

الحالة الثانية - إرجاع بعبارة "المنتج مزيف". كان في الصندوق قطعة قماش سوداء عادية بدلاً من الأرجوحة. من المهم الإشارة هنا إلى أن البيع تم وفق نظام FBS - وهو نظام يحتفظ فيه البائع بالبضائع في مستودعه الخاص، وعندما يرد طلب من المنصة، يقوم بنفسه بتجميعه ووضع العلامات عليه وتعبئته وتسليمه للساعي أو إلى نقطة الاستلام. وفقاً لبانوشكينا، قامت شخصياً بتعبئة المنتج ولديها جميع تسجيلات الفيديو للتعبئة.

الحالة الثالثة. خلال مايو-يونيو 2026 - عدة حالات رفض متشابهة عند التسليم، والسبب واحد: "المنتج الموجود في الطلب ليس صحيحاً". لا تعرف بانوشكينا بالضبط ما كان موجوداً في تلك الصناديق ولن تعرف. تعود البضائع إلى مستودع منصة التجارة الإلكترونية، ولا يُظهرون للبائع المحتويات.

هناك خط منفصل للمرتجعات دون مثبتات. تأتي الأرجوحة الشبكية مع أربعة خطافات عالية المتانة، وهي التي تتحمل تلك الـ35 كيلوغراماً بالضبط. هذه ليست مواد استهلاكية، بل جزء من التصميم. لكنها تختفي.

"تصلنا المرتجعات بشكل دوري دون مثبتات، وهناك شك في أن جزءاً من الطلبات يتم فقط من أجل استخراج الخطافات، ثم إعادة الأرجوحة نفسها"، تقول فيرونيكا.

وهناك أمثلة على التطرف الاستهلاكي الصريح - "التأجير". يتم طلب الأرجوحة لفترة الرحلة، ثم يُعاد المنتج المستعمل والمتسخ. نفس القصة التي تحدث مع الفساتين قبل رأس السنة، لكن هذا منتج نسيجي للأطفال لا يمكن بيعه بعد ذلك.

كل حادثة من هذا القبيل قد تكلف العلامة التجارية القيمة الكاملة للمنتج، وتكاليف لوجستية مضاعفة، وشطب غرامات.

المنصة لا تخسر شيئاً، والبائع يبقى مع صندوق فارغ

وجهت "أرغومنت ميديا" استفسارات إلى أكبر منصات التجارة الإلكترونية حول موضوع المرتجعات غير المبررة واستبدال المنتجات. أرسلت Ozon وYandex Market تعليقاتها. بينما لم ترد Wildberries على الاستفسار.

تصر Ozon على أن المشكلة ليست ظاهرة واسعة الانتشار. أفاد المكتب الصحفي أن نسبة المنتجات في المرتجعات المنفذة إلى المسلمة تبلغ 1.41%. عند ظهور علامات على سوء النية، يتم تفعيل نظام مكافحة الاحتيال - تحليل متعدد المستويات بالتعلم الآلي. لإعادة المنتج، يجب على المشتري تقديم طلب في حسابه الشخصي وإرفاق صور للمنتج والتغليف والبطاقات. أما بخصوص اللوجستيات فالصيغة كالتالي:

"تسمح قواعدنا بتقليص حالات استبدال البضائع أو الخلط في فرزها ضمن شبكة لوجستيات Ozon إلى الصفر"

يصف المكتب الصحفي لـ Яндекс Маркета العملية بمزيد من التفصيل. تنتشر كاميرات المراقبة في المستودعات، وفي حال نشوء نزاع يمكن للبائع تقديم شكوى، حيث تقوم المنصة باسترجاع التسجيل. يتولى "قسم الحالات الشاذة" المستقل معالجة حالات الخلط في الفرز، ليحدد ما إذا كان الخطأ من المورّد أو من فريق الاستلام، ويقوم عند الضرورة بإعادة عدّ البضائع يدوياً حسب خانات التخزين. يقوم موظفو نقطة التسليم عند استلام المرتجعات بفحص البضاعة للتأكد من عدم وجود آثار استخدام، ومطابقتها مع الصور المرفقة في الطلب. يُمنح البائع مهلة تتراوح بين 48 و72 ساعة لتقديم الشكوى.

تنصح المنصتان البائعين بالأمر ذاته: تصوير عمليات التجميع والتعبئة والتسليم للساعي بالفيديو، إضافة إلى التواصل مع الدعم الفني بشأن كل حادثة.

خمس نقاط يمكن فيها حدوث الاستبدال

قدمت "Аргумент Медиа" أشمل خريطة للمخاطر التي يمكن أن يحدث فيها استبدال للبضائع، وذلك على لسان سفيتلانا كاربوفا، رئيسة قسم التسويق بكلية "المدرسة العليا للإدارة" في جامعة المالية التابعة لحكومة الاتحاد الروسي. قاعدتها بسيطة: "احتمال الاستبدال يتناسب عكسياً مع كثافة الرقابة". يحدث الاستبدال حيث ينقطع الأثر الرقمي.

النقطة الأكثر حساسية هي نقطة التسليم لحظة الإرجاع. يذهب المشتري بالبضاعة إلى غرفة القياس، ثم يعيد نسخة رخيصة أو قطعة مستعملة أو حتى أغراضاً تالفة.

«تبدأ المنطقة العمياء عند منضدة الاستلام في نقاط التسليم. فلا توجد هناك موازين متدفقة، والكاميرا تلتقط المشهد العام فقط، وليس الباركود الموجود بين يدي العميل. كما أن موظفي نقاط التسليم لا يملكون فعلياً الوقت ولا الإمكانية للتحقق بدقة من الأرقام التسلسلية أو الأختام أو البطاقات الأصلية لمئات السلع يومياً»، — أكدت سفيتلانا كاربوفا.

وترى أن الغالبية العظمى من عمليات الاستبدال تحدث «في الأمتار العشرة الأخيرة» — في نقطة التسليم أو في المنزل بالفعل.

أما المنطقة الثانية فهي المستودعات ومراكز الفرز. فكلما مرت الطرود بعمليات نقل أكثر، زادت احتمالات فتحها في أماكن لا تتوفر فيها كاميرات مراقبة.

«يمكن للموظفين عديمي الضمير فتح العبوة الأصلية بعناية، وإخراج السلعة الثمينة واستبدالها بنسخة مماثلة في الوزن، ثم إعادة تغليف الصندوق من جديد»

وتُعد معالجة المرتجعات نقطة ضعف خاصة. فالسلعة المرتجعة من المشتري السابق تصل إلى المستودع، ولا يفحصها أحد بشكل جدي، ثم تنتقل إلى المشتري التالي.

المنطقة الثالثة، التي نادراً ما يُتحدث عنها، هي خزائن التسليم الذكية. فهنا لا يوجد شهود على الإطلاق. يضع السائق البضاعة في الخزانة، ويستلمها المشتري. «قد يضع السائق سلعة خاطئة في الخزانة، وقد يستلم المشتري صندوقاً فارغاً ويكتب إلى الدعم الفني أن "بداخله كان طوباً"»، تصف كاربوفا الوضع. ومن المستحيل إثبات أي شيء دون تسجيل لحظة الفتح أثناء التسليم.

المنطقة الرابعة — ما يحدث في المستودعات بعد الإرجاع. أولغا بوريسوفا، الأستاذة المشاركة في قسم التمويل المؤسسي والحوكمة بالجامعة المالية التابعة لحكومة الاتحاد الروسي، تحدثت لـ"أرغومنت ميديا" عن المخاطر المحتملة:

"يمكن للموظفين في 'المناطق العمياء' غير المراقبة بالكاميرات فتح الطرود واستبدال محتوياتها. وتُعتبر العطور ومستحضرات التجميل والإلكترونيات الصغيرة من أكثر السلع عرضة للخطر. وفي بعض المستودعات، يتفاقم الوضع بسبب غياب نظام مراقبة بالفيديو عالي الجودة"

وهناك نقطة خامسة لا تحب الصناعة مناقشتها، وهي موظفو نقاط التسليم ذاتها. يوليا جانيبيكوفا، صاحبة قناتي Telegram "السوق الروسية للتجارة الإلكترونية" و"الريتيل"، شاركت معلومات من القطاع:

"يصف أصحاب نقاط التسليم أساليب يقوم فيها الموظفون بإتمام عملية شراء لأنفسهم أو لمعارفهم، ويحصلون على المنتج الأصلي، ثم يعيدون منتجاً مزيفاً أو منتجاً آخر. وبالتالي يبقى المنتج الأصلي لدى الموظف غير الأمين أو شركائه، بينما يُرسل البديل المزيف إلى المستودع"

قائمة الفئات الأكثر عرضة للخطر متطابقة تقريباً حرفياً لدى جميع الخبراء: الهواتف الذكية، وسماعات الأذن، وبطاقات الفيديو، والساعات، والمجوهرات، والعطور، والملابس ذات العلامات التجارية. والسمة المشتركة بينها جميعاً هي أنها سلع باهظة الثمن وصغيرة الحجم يسهل استبدالها بأخرى مشابهة.

لا أحد يعلم بالتحديد الحجم الفعلي

من الصعب للغاية تحديد نطاق المشكلة بدقة بالنسبة للبائعين، نظراً لأن جمع مثل هذه الإحصاءات أمر بالغ التعقيد. Алексей Москаленко، رئيس جمعية ممثلي التجارة الإلكترونية (АПЭТ)، يرى أن المشكلة تطال جميع البائعين تقريباً، ويسوق مثالاً من قطاع قطع غيار السيارات: يطلب المشتري قطعة معينة، ويركبها في سيارته، ثم يضع القطعة القديمة في العلبة ويعيدها على أنها "غير مناسبة". Артем Соколов، رئيس جمعية شركات التجارة عبر الإنترنت (АКИТ)، يشير على العكس من ذلك إلى تراجع في هذه الظاهرة: "نلاحظ انخفاضاً في عدد هذه الشكاوى من جانب البائعين، حيث أدخلت المنصات تدابير وقائية خاصة بها لمنع مثل هذه التجاوزات".

فمن المحق إذن؟ Алексей Молодыхالمدير العام للجمعية الدولية لتطوير منصات التجارة الإلكترونية ورواد الأعمال (МАРП)، أوضح لـ«أرغومنت ميديا» لماذا لا يمكن للنزاع أن ينتهي من حيث المبدأ.

«لا توجد حتى اليوم إحصاءات شاملة للسوق ككل حول هذه المشكلة تحديداً، أي استبدال أو إتلاف البضائع عند الإرجاع، ولا يتتبعها أحد بشكل منهجي، لذا سيكون من غير الدقيق تحديد نسبة البائعين المتضررين أو حجم الخسائر بدقة»

تؤكد جانيبيكوفا الأمر ذاته من ناحية الأرقام — فلا توجد بيانات علنية توضح أي نسبة من حالات الاستبدال تقع مسؤوليتها على أي طرف.

يتضح إذن أن المشكلة التي يتنازع حولها البائعون والجمعيات ومنصات التجارة الإلكترونية ووزارة التنمية الاقتصادية والحكومة، لم تُقاس بعد. ومن غياب الأرقام تنبع كل المشاكل الأخرى.

البائع يدفع ليس لأنه مذنب، بل لأن ذلك أرخص

إذا كان من غير المعروف أين حدث الاستبدال، فلا بد أن يدفع أحدهم على أي حال. البنية القانونية معروفة: في العروض التعاقدية تصف المنصة نفسها بأنها وسيط معلوماتي، والبضاعة تبقى ملكاً للبائع حتى لحظة التسليم، وبالتالي تقع المخاطر عليه. لكن السبب الحقيقي، كما توضح سفيتلانا كاربوفا من الجامعة المالية، ليس قانونياً بل مالياً.

«التحقيق في كل حالة يتطلب مطابقة تسجيلات الفيديو وبيانات الموازين وشهادات الموظفين. تكلفة هذا التدقيق تتجاوز سعر البضاعة. البائع في هذا النظام يلعب دور شركة التأمين الأرخص. قيمة هذه «البوليصة» مدرجة بالفعل ضمن عمولة الخدمات اللوجستية»

تقول يوليا جانيبيكوفا الأمر نفسه بكلمات أخرى: «البائع لا يدفع دائماً لأنه مذنب، بل لأنه في النموذج النمطي يمثل مركز المسؤولية الأبسط والمحدد قانونياً». لا يوجد ما يسمى «افتراض الذنب» في القانون، كما تؤكد. بل يوجد نموذج تشغيلي يتم فيه حجز الأموال من رصيد البائع فوراً، ثم عليه هو أن يسعى ويثبت براءته.

وهو يثبت ذلك، لا بد من القول، في ظروف غير اعتيادية إلى حد ما. تصف بوريسوفا هذه المنظومة على النحو التالي: عبء إثبات الاستبدال يقع على عاتق البائع، لكنه لا يملك صلاحية الوصول إلى أرشيف الفيديو الداخلي للمنصة. منطق المنصة في هذا الصدد بسيط - إذا غادر المستودع منتج خاطئ، فهذا يعني أن البائع هو من أخطأ.

ما المقترح: من السلع غير القابلة للإرجاع إلى التوثيق الشامل

الحل التنظيمي بات قريباً. اعتباراً من 1 أكتوبر 2026 يدخل حيز التنفيذ قانون اقتصاد المنصات (289-ФЗ). وفي فبراير 2026 خلال جلسة استراتيجية لدى ميخائيل ميشوستين، قدمت وزارة التنمية الاقتصادية قدّمت حزمة إجراءات بشأن المرتجعات - قائمة بالسلع غير القابلة للإرجاع، وحق البائع في الموافقة على إرجاع سلعة سليمة واقتطاع تكلفة الشحن العكسي من المشتري، والمراقبة بالصور والفيديو للمرتجعات مع إتاحة الوصول للبائع إلى المواد. لدى الجمعيات موقفها الخاص الذي يختلف في بعض النقاط عن مقترحات السلطات.

يشرح رئيس АКИТ أرتيوم سوكولوف جذور المشكلة ببساطة: في التجارة التقليدية توجد قائمة بالسلع غير القابلة للإرجاع، أما على الإنترنت فلا توجد هذه القائمة، ويمكن إرجاع أي شيء خلال سبعة أيام. صيغ هذا الحكم كضمانة للمشتري، لكنه بحسب قوله "أصبح ذريعة لإساءة استخدام الحق في عدد من الحالات". وهذا يعني الحاجة إلى تعديلات على قانون حماية حقوق المستهلك - قائمة خاصة بالسلع غير القابلة للإرجاع في التجارة عن بُعد ومعايير واضحة للحفاظ على المظهر السلعي: التغليف، والملصقات، والأختام، وعلامات التعريف. والحل يكمن في التعديلات التي اقترحتها وزارة التنمية الاقتصادية.

تسير АПЭТ على نفس النهج، لكنها تضيف حجة تتعلق بالسلامة. فالجمعية لا ترغب في تقييد المشتري حسن النية.

"يجب أن تتاح للمشتري فرصة استلام السلعة في نقطة الاستلام، والتعرف عليها، وفحصها، والتحقق منها. لكن إذا تم إخراج السلعة من نقطة الاستلام أو دخل بها إلى غرفة القياس مثلاً، فلا ينبغي بعد ذلك أن تخضع لحق الإرجاع غير المشروط"، هذا ما صرح به رئيس الجمعية أليكسي موسكالينكو لـ"Аргумент Медиа".

أما МАРП فتستهدف جانباً آخر وهو إمكانية التتبع. وقد حدد أليكسي مولوديخ لـ"Аргумент Медиа" ثلاث أولويات: التوثيق الإلزامي بالصور والفيديو لحالة السلعة في كل مرحلة من مراحل التسليم مع ربطها بالطلب، والتحقق من اكتمال المحتويات والأختام بحضور المشتري عند الإرجاع وليس بعده، وتصنيف المشترين حسب مصداقية عمليات الإرجاع، بحيث يكون متاحاً للبائع قبل اتخاذ القرار. ويصيغ مغزى النقطة الأولى على النحو التالي:

"هذا ينقل عبء الإثبات إلى من أخل بسلسلة التسليم، وليس على البائع افتراضياً"

الفرق بين هذين النهجين جوهري. فالسلع غير القابلة للإرجاع والتوصيل المدفوع يقللان من تدفق عمليات الإرجاع. أما إمكانية التتبع فلا تقلل شيئاً، لكنها تتيح معرفة أين اختفت السلعة بالضبط. فحظر إرجاع مستحضرات التجميل المفتوحة لن يساعد البائع الذي وصله من المستودع صندوق فارغ.

تكلفة الإثبات أغلى من السلعة

اليوم، يتم ضبط نظام عمل منصات التجارة الإلكترونية بالكامل لتحقيق هدف واحد - الاحتفاظ بالمشتري، وجعل الإرجاع سريعاً وبلا منازعة. وهذا منطقي من حيث حجم التداول، لكن لهذا الضبط ثمن، وتدفعه الحلقة التي تملك أقل قدر من الإمكانيات للاعتراض. فالبائع في أغلب الأحيان يدفع ليس لأن المحكمة أو التحقيق أثبتا ذنبه، بل لأنه كان المكان الأرخص الذي يمكن تحميله الخسارة. وطالما أن تحديد مكان اختفاء السلعة بالضبط أغلى من شطب قيمتها من حساب البائع، فلن يتغير شيء - فلن ينفق أي طرف من تلقاء نفسه على التحقيق أكثر من قيمة الأرجوحة الشبكية نفسها.

من هنا تأتي حدود التدابير الحالية. فالقانون الاتحادي رقم 289، وحزمة وزارة التنمية الاقتصادية، ومقترحات الجمعيات، جميعها تتعامل بشكل أساسي مع تدفق المرتجعات والعلاقة بين "المنصة والمشتري": ما الذي يمكن إرجاعه، وعلى حساب من، وفي أي مهلة زمنية. هذا سيقلل من عدد الحالات المتنازع عليها، لكنه لن يجيب على السؤال الذي تبدأ به كل قصة استبدال: في أي نقطة اختفى المنتج؟ لا يمكن الإجابة على هذا السؤال إلا من خلال ما لا يوجد حتى الآن كمعيار إلزامي: التتبع الشامل لكل عملية انتقال من يد إلى يد، بحيث تقع الخسارة على عاتق من انقطعت السلسلة في مرحلته، وليس على من يسهل تحميله المسؤولية.

تستطيع المنصات القيام بذلك بنفسها - المسألة ليست في التقنيات، فهي موجودة منذ زمن طويل، بل في أن ذلك غير مجدٍ لها اقتصادياً في ظل الوضع الحالي. وهذا يعني أن إمكانية التتبع إما أن تصبح قاعدة عامة للعبة تحت إشراف الجهة التنظيمية، أو أن الحالات المتنازع عليها والتفاعلات بين "البائع والمنصة" ستبقى ضمن نطاق اتصالاتهم الخاصة، وهو ما لن يقلل من عدد الحالات المتنازع عليها.