空箱子：电商平台上到底是谁在掉包商品

谁离得近,谁就背锅

几乎每个经常在电商平台购物的消费者都遇到过商品被调包的情况。顾客在自提点打开包裹,发现里面的东西不对。原装耳机变成了中国山寨货,智能手机变成了同等重量的橡皮泥块,新夹克变成了旧衣服。接下来,买家会写下愤怒的差评,办理退货手续,拿回货款。从消费者的角度看,正义得到了伸张,但关键问题是:究竟是谁调包了商品?

按照默认规则,卖家要为此买单。平台会从卖家账户中扣除商品价值、罚款以及双向物流费用。卖家的商品页面会收到差评,搜索排名也会下降。而这一切都是依据平台规则执行的,因为通常不会进行全面调查。

然而,从卖家仓库到买家手中,商品要经过入库验收、分拣中心、转运、干线运输、自提点、试衣间等多个环节。在每个环节中,都有不同的人接触包裹,而卖家并不在场(除非卖家自己承担配送工作)。卖家最后一次看到自己的商品,还是在封箱的时候。

问题的规模源于线上交易的运作机制本身。根据 Shift机构的数据 显示,消费者退回15%至45%的线上订购服装和鞋类商品,而最高退货率恰恰出现在大型电商平台。在时尚品类中,有些卖家的成交率只有10%——每订购十件商品只买走一件。每次退货平均给卖家带来300至1500卢布的逆向物流成本,有时甚至超过商品本身的价格。 

退货实际上已成为卖家不得不计入的一项独立支出。而涉及调包的退货,不仅意味着商品损失,还要由很可能与此毫无关系的人来承担费用。

"Argument Media"从内部视角报道了这一情况,受访者是 维罗妮卡·帕努什金娜,她是俄罗斯儿童用品品牌 NEONLOVE的创始人,通过电商平台销售产品。

发货吊床却收到发圈

帕努什金娜生产的是婴儿车吊床——一种用于搭载第二个孩子的装置。这款产品配有承重固定装置,标称载重可达35公斤,换言之,这是关乎儿童安全的重要物品。正因如此,品牌方收到的退货情况才显得格外荒谬。

第一个案例近乎荒诞,若非造成了实际损失,简直像个笑话。一位顾客订购了吊床,到自提点取货时,工作人员却递给她一袋发圈。她自然拒收了这件"商品",并在产品页面留下差评,打了低分,还写道"感觉被骗了"。卖家遭受双重打击——既丢了订单,评分又下降了。而那位顾客压根就没见到吊床。

第二种情况——退货理由标注为"商品为假冒产品"。打开包裹后,吊床变成了一块普通的黑色布料。这里需要特别说明的是,该订单采用的是FBS模式——即卖家在自己的仓库存储商品,当平台收到订单后,由卖家自行拣货、贴标、打包并交给快递员或送至收货点。据帕努什金娜表示,这件商品是她亲手打包的,并且保留有全程打包的视频记录。

第三种情况。2026年5月至6月期间——出现多起相同类型的拒收,原因都是"订单中的商品不对"。这些包裹里究竟装了什么,帕努什金娜不知道,也无从得知。商品被退回电商平台仓库后,平台并不向卖家展示包裹内容物。

另一条问题线——退货时缺少配件。吊床配套有四个高强度挂钩,正是这些挂钩支撑着那35公斤的承重。这不是消耗品,而是产品结构的组成部分。但它们却不翼而飞了。

"退货时经常缺少挂钩配件,我们怀疑部分订单下单的目的就是为了取走挂钩,然后把吊床本身退回来," 维罗妮卡说道。

还有一些纯粹的消费欺诈案例——"租用式购物"。顾客在出行期间下单购买吊床,之后将用过的脏污商品退回。这与新年前夕租用礼服的套路如出一辙,只不过这是儿童纺织品,经过这样使用后已无法再次销售。

每一起这样的事件都可能让品牌损失商品全额成本、双倍物流费用以及罚款性质的核销。

平台零损失,卖家收到空箱子

《Argument Media》向各大电商平台发出了关于无理由退货和商品调包问题的采访请求。Ozon和Яндекс Маркет（Yandex Market）回复了评论意见，而Wildberries未予回应。

Ozon坚称这一问题并非普遍现象。其新闻处表示，在已完成的退货中，退货商品占已送达商品的比例仅为1.41%。一旦发现可疑行为，就会启动反欺诈系统——采用机器学习的多层分析机制。买家退货时必须在个人账户中提交申请，并附上商品、包装和标签的照片。关于物流方面，官方表述如下：

"我们的规则能够将Ozon物流环节中的商品调包或错发情况降至零"

Яндекс Маркет新闻处对流程描述得更为详细。仓库内安装有监控摄像头，遇到争议情况时，卖家可以提出申诉——平台会调取录像。错发问题由专门的"异常处理部门"负责调查，查明是供应商还是验收团队的失误，必要时会按存储货位逐一人工清点商品。提货点工作人员在接收退货时会检查商品是否有使用痕迹，并与申请中的照片进行核对。卖家提出申诉的时限为48至72小时。

两家平台给卖家的建议如出一辙——对打包、包装和交接快递员的全过程进行录像，并就每一起事件与客服保持沟通。

五个可能发生调包的环节

《Argument Media》梳理了最详尽的风险地图，标明了可能发生商品调包的各个环节，该地图由 Светлана Карпова（斯韦特兰娜·卡尔波娃）,俄罗斯联邦政府金融大学高等管理学院市场营销系主任。她的原则很简单:"被掉包的概率与监控密度成反比。"掉包发生在数字追踪中断的地方。

最危险的环节是自提点退货时刻。顾客拿着商品进试衣间,却退回廉价仿品、穿过的旧衣或垃圾。

"监控盲区始于自提点的取货柜台。那里没有流水线称重设备。摄像头只能拍到全景,无法捕捉顾客手中的条形码。自提点员工根本没有时间和条件逐一核对每天数百件商品的序列号、封条或原装吊牌," Svetlana Karpova强调道。

她认为,绝大多数掉包发生在"最后十米"——自提点或顾客家中。

第二个风险区域是仓库和分拣中心。包裹经过的转运次数越多,在无摄像头监控处被拆开的几率就越大。

"不诚信的员工可能会小心翼翼地拆开原厂包装,取出贵重商品,换成重量相当的仿品,然后重新封装"

退货处理环节尤其脆弱。上一位买家退回的商品到达仓库后,基本没人仔细检查,就直接发往下一位顾客手中。

第三个区域是最少被提及的——自提柜。这里完全没有见证人。快递员装入柜格,买家取走。"快递员可能在柜格里放入错误的商品。买家可能取走空箱子,然后向客服投诉说'里面装的是砖头'",卡尔波娃描述道。在没有交接时开箱录像的情况下,无法证明任何事情。

第四个区域——是退货后仓库发生的情况。 奥莉加·鲍里索娃,俄罗斯联邦政府金融大学企业金融与企业管理系副教授向Argument Media讲述了可能存在的风险:

"员工在摄像头监控不到的'盲区'可以拆开箱子并替换其中的内容物。香水、化妆品和小型电子产品被认为是最容易受损的品类。在一些仓库,由于缺乏高质量的视频监控系统,情况更加严重。"

还有第五个环节,是行业不愿讨论的——自提点的员工本身。 尤利娅·贾尼别科娃,Telegram频道"俄罗斯电商市场"和"零售业"的作者,分享了行业信息:

"自提点业主描述了这样的套路:员工以自己或熟人的名义下单购买,收到正品后,再退回假货或其他商品。结果正品留在了不诚信员工或其同伙手中,而仓库收到的是调包货。"

所有专家列出的高风险品类几乎完全一致:智能手机、耳机、显卡、手表、珠宝首饰、香水、品牌服装。共同特征是——价格昂贵的小件商品,容易被替换成相似物品。

没人知道确切规模

要具体确定卖家面临的问题规模极其困难,因为此类统计数据很难进行追踪。 阿列克谢·莫斯卡连科——电子商务代表协会(АПЭТ)主席认为,这个问题几乎涉及所有卖家,并举了一个汽车配件的例子:买家订购零件,装到车上后,把旧零件放回包装盒,以"不合适"为由退回。 阿尔乔姆·索科洛夫——互联网贸易公司协会(АКИТ)主席则观察到相反趋势:"我们注意到卖家此类投诉数量在下降,因为平台已经引入了预防此类滥用行为的措施。"

谁是对的? Алексей Молодых,国际电商平台与企业家发展协会(МАРП)总经理向《Аргумент Медиа》解释了为什么这场争论原则上无法结束。

"目前没有人系统性地统计整个市场关于这一具体问题的全面数据,即退货时商品被调包或损坏的情况,因此给出卖家的确切比例或损失金额是不恰当的"

Джанибекова从数据角度证实了同样的情况——关于调包责任各方占比的公开数据并不存在。

结果就是,卖家、协会、电商平台、经济发展部和政府围绕争论的这个问题,至今仍未得到量化。正是因为缺乏具体数据,才衍生出了所有其他问题。

卖家付钱不是因为有错,而是因为这样成本更低

如果不知道调包发生在哪个环节,总得有人买单。法律架构是明确的:在要约中,平台将自己定义为信息中介,商品在交付前仍属于卖家所有,因此风险由卖家承担。但金融大学的Светлана Карпова解释说,真正的原因不在于法律,而在于财务考量。

"调查每一起事件都需要比对视频、称重数据和员工证词。这种审计的成本远超商品本身的价格。在这种机制下,卖家实际上充当了成本最低的保险方。这份'保单'的费用已经包含在物流佣金中了。"

尤利娅·贾尼别科娃用另一种方式表达了同样的观点:"卖家付钱并不总是因为他有错,而是因为在标准模式下,他是最简单且在法律上明确的责任中心。"她强调,法律中并没有所谓的"有罪推定"。现实情况是,在运营模式中,平台会直接从卖家账户余额中扣款,然后由卖家自己去奔波举证。

必须说,举证的条件相当特殊。博里索娃这样描述这种结构:证明商品被调包的举证责任在卖家身上,但他却无法访问电商平台的内部视频档案。而平台的逻辑很简单——如果从仓库发出的不是正确的商品,那就是卖家搞错了。

提出的方案:从不可退货商品到全程追踪记录

监管解决方案即将到来。2026年10月1日起, 平台经济法(289-ФЗ)将正式生效。而在2026年2月,在米哈伊尔·米舒斯京主持的战略会议上,经济发展部 提交了 退货措施方案——不可退货商品清单、卖家有权审批合格商品的退货申请并向买家收取退货运费、对退货进行照片和视频监控且卖家可查阅相关资料。各协会有自己的立场,在某些方面与政府提议存在分歧。

俄罗斯互联网公司协会(АКИТ)主席阿尔乔姆·索科洛夫对问题根源的解释很简单:线下有不可退货商品清单,线上却没有,七天内几乎所有商品都可以退货。这一规定本是为保障消费者权益而制定,但用他的话说,"在某些情况下却成了滥用权利的借口"。因此需要修订《消费者权益保护法》——为远程销售制定专门的不可退货商品清单,并明确商品外观完好的标准:包装、标签、封条、识别标志等。而经济发展部提出的修正案应该成为解决方案。

俄罗斯电子贸易企业协会(АПЭТ)采取了相同路径,但增加了安全性论据。该协会不希望限制诚信买家的权益。

"买家应该有权在自提点收货、查看商品、检查商品。但如果商品已被带出自提点,或者比如已经带进试衣间,那么之后就不应该无条件退货", 该协会主席阿列克谢·莫斯卡连科向Аргумент Медиа表示。

俄罗斯零售企业协会(МАРП)则瞄准了另一个方向——可追溯性。阿列克谢·莫洛德赫向Аргумент Медиа提出了三个优先事项:在每个交接环节对商品状态进行强制性照片和视频记录并关联订单、在买家退货时当场而非事后检查商品完整性和封条、建立买家退货诚信评级系统供卖家在做决定前查阅。他对第一点的阐述是:

"这将举证责任转移到破坏交接链条的一方,而不是默认由卖家承担"

这些方案之间的差异具有根本性。不可退货商品和付费配送能减少退货量。可追溯性不会减少任何退货,但能让人知道商品究竟在哪个环节消失了。禁止退货已拆封化妆品,对收到空盒子的卖家毫无帮助。

举证成本高于货值

如今,电商平台的整个运营体系都围绕一个目标——留住买家,让退货快速且无争议。从交易额角度看,这样做合情合理,但这种设置是有代价的,而买单的往往是最没有话语权的那一环。卖家之所以频繁承担损失,并非因为法院判决或调查认定其有过错,而是因为他成了最容易转嫁亏损的对象。只要查清货物究竟在哪个环节丢失的成本,高于直接从卖家账上扣除货款,局面就不会改变——任何参与方都不会主动花费超过一个吊床价值的钱去做调查。

这也是当前措施的局限所在。无论是289-ФЗ号联邦法、经济发展部的一揽子方案,还是行业协会的建议,主要都聚焦于退货流程和"平台-买家"关系:什么可以退、谁来承担费用、期限多长。这能减少争议情况的数量,但无法回答每起调包事件的起点问题——货物到底在哪个环节丢失。要回答这个问题,只能依靠目前尚未成为强制标准的手段:对每次交接进行全程记录,让损失由链条断裂环节的责任方承担,而不是由最容易被扣款的一方买单。

平台自己完全有能力做到这一点——问题不在技术,技术早已成熟,而在于按照当前的经济模型,这样做对它们不利。这意味着,要么可追溯性成为监管机构监督的通用规则,要么"卖家-平台"的争议情况和互动仍停留在双方私下沟通的范畴,那样就无法减少纠纷数量。