ИИ-конспект
Российские маркетплейсы вступают в предновогодний сезон с неожиданной проблемой: часть продавцов искусственных елок, игрушек и праздничного декора сознательно сокращает или полностью останавливает продажи за две недели до Нового года. Причина — не дефицит спроса, а, напротив, его избыточная «обратная сторона»: волна возвратов после праздников, которая превращает сезонную выручку в прямые убытки.
И эта ситуация продолжается из года в год. Например, в 2024 году россияне потратили более 6 млрд руб. на искусственные ели, елочные игрушки и праздничный декор всего за один месяц. Однако после Нового года в пункты выдачи вернулся каждый 14-й новогодний товар (9% от общего объема покупок новогодних шаров, 8% искусственных елок и 6% гирлянд). В итоге селлеры получили убыток и продукцию в ненадлежащем виде.
Почему возвраты стали системной проблемой
Маркетплейсы сами создали модель, в которой возврат максимально упрощен. В большинстве категорий для него долгое время не требовалось четкого объяснения, а логика «клиент всегда прав» усиливала потребительский экстремизм: товар забирают, какое-то время им пользуются и возвращают в ПВЗ в непригодном для использования состоянии. Для сезонных товаров это означает фактическое списание до следующего года.
Часть селлеров пытается защищаться самостоятельно: ставит пломбы, указывает ограничения на возврат после вскрытия упаковки. Однако, как признают участники рынка, такие меры плохо работают в условиях действующего законодательства о защите прав потребителей (любой товар, кроме, например, лекарств, нижнего белья и косметики можно вернуть в течение 14 дней).
Что отвечают маркетплейсы
Маркетплейсы признают рост напряжения, но подчеркивают, что не видят массовых злоупотреблений.
В беседе с «Аргумент Медиа» пресс-служба Wildberries заявила, что фиксируют лишь единичные случаи жалоб селлеров и делают ставку на алгоритмическое выявление недобросовестного поведения:
«Задача маркетплейса — создать условия, при которых соблюдается баланс интересов всех сторон. Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, чтобы минимизировать возможность недобросовестных действий и поддерживать каждую из сторон».
Ozon сообщил «Аргумент Медиа», что компания уже пошла по пути ужесточения регламента. Площадка сократила сроки возврата для большинства категорий и отдельно выделила новогодние товары:
«Для праздничного декора срок возврата сокращен до семи дней. Клиент обязан предоставить фотографии товара, упаковки и бирок, а при возврате сотрудники ПВЗ проверяют сохранность упаковки и потребительских свойств».
Яндекс Маркет не ответил на запрос «Аргумент Медиа».
Маркетплейсы, хотя и пытаются найти решения, остаются скованы рамками потребительского законодательства, которое возлагает на них всю полноту ответственности перед покупателем. Избранный бизнесом путь, временный уход с площадок, на деле оказывается наиболее надежным щитом от потенциальных финансовых издержек в пиковый сезон продаж.
